El otro día en clase, estuvimos hablando de la importancia del comportamiento que tiene que tener el empleado cuando se dirige al cliente y es aquí donde hemos conocido el concepto de COSE y su importancia.
El COSE es el conjunto de habilidades, destrezas, técnicas y motivación que un empleado de servicio debe poseer para satisfacer las necesidades del cliente durante la interacción personal. La motivación del empleado para servir a los clientes se compone de tres elementos: una valencia positiva orientada al cliente, la auto-percepción de ser capaz de comportarse de una manera u otra según el cliente y sus expectativas de alcanzar el resultado deseado.
Para demostraros la gran importancia de este concepto, os pongo de manifiesto que muchos estudios revelan sobre el COSE que éste mejora la satisfacción del cliente y el compromiso afectivo. Los estudio también encuentra que mejora la intención de una futura compra. El estudio confirma así la importancia del COSE y la relación en la mejora de la satisfacción y retención de clientes en la industria de servicio.
En definitiva y para terminar, el COSE trata la simpatía, la satisfacción del cliente, compromiso afectivo, y la intención de volver a realizar una nueva compra.
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